Juan acaba de añadir al carrito de una tienda online esa camiseta de verano que lleva investigando dos semanas en otras webs, foros y redes sociales.
Acaba de pasar a la pasarela de pago, ha introducido los datos de envío. La web garantiza que le llegará su camiseta en solo 24 horas.
La tienda online es de confianza, tiene un chat de ayuda y el producto también, ya que lo lleva ojeando un tiempo.
Su dedo está en el botón de “comprar”, pero Juan duda en el último segundo. Prefiere seguir mirando…
O tal vez solo ha añadido al carrito el producto como si fuera “favoritos” mientras sigue mirando en otras tiendas online.
Puede que esta historia te suene si gestionas una tienda online. Puede ser bastante habitual, que la gente se eche atrás en el último segundo antes de pagar.
Aquí es donde las conversiones se disparan o defraudan a los dueños de tiendas online. Todos quieren que se termine ese último proceso de pago del producto elegido y que no existan carritos abandonados.
El nuevo equipo para tiendas online y empresas de ginesmayol.com ha trabajado duro después del confinamiento para impulsar las ventas de una empresa mayorista del sector se la tecnología led, consiguiendo multiplicar x5 las ventas a distribuidores nuevos:
143 nuevas conversiones confirmadas a distribuidores
27,55% más de visibilidad en Google gracias al SEO realizado
185.750 € de facturación en 30 días solo a través de la página web.
Las ventas globales de comercio electrónico excedieron los $ 2 billones en 2017, y están en camino a más del doble para el año 2021 .
Sin embargo, las tasas de conversión promedio en Ecommerce se han mantenido extremadamente bajas :
menos del 4% de los consumidores que llegan de los navegadores de escritorio compran, y el número es aún más bajo para los usuarios de tabletas y teléfonos inteligentes (3% y 1%, respectivamente).
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Estas conversiones están muy lejos de las tasas de conversión minoristas fuera de Internet , estimadas entre un 20% y un 40%.
David Smyth, vicepresidente de ventas de Experian FootFall, en un estudio realizado en tiendas físicas comenta lo siguiente:
“En realidad, la tasa de conversión promedio oscila entre 20% y 40% para la mayoría de las tiendas minoristas. Usando ese promedio, eso significa que aproximadamente el 70% de los compradores abandonan la tienda sin comprar nada.
Eso significa que los vendedores minoristas están dejando una gran cantidad de dinero sobre la mesa “.
Aquí podemos comprobar como el comercio electrónico aún tiene mucho margen de mejora para convertir usuarios en compradores.
¿Por qué tan pocos visitantes online se convierten en compradores?
Esto es lo que vamos a intentar averiguar. En qué se basan los usuarios para decidir si comprar o no en una tienda online.
Las investigaciones realizadas en comercio electrónico y tiendas físicas sugieren que la confianza es crucial para generar el impulso de la compra.
En contextos comerciales tradicionales, la confianza emerge y evoluciona en un espacio físico, y entre dos o más personas que interactúan en persona.
Pero en el entorno del comercio electrónico, un cliente potencial generalmente no tiene ese contacto, por lo que debe confiar completamente en la experiencia digital. Entonces, la pregunta es..
¿cómo surge exactamente la confianza del consumidor en línea?
En este escenario los investigadores han comprobado como hay diferentes tipos de usuarios digitales que tienen un comportamiento diferente.
Por ejemplo, hay usuarios que buscan la confianza de la tienda online fijándose principlamente en las páginas de politica de privacidad, si es una web segura o en la política de devoluciones.
Y por otro lado hay usuarios que se mueven más por procesos instintivos fijándose en modelos de producto, imágenes o colores.
Steven Sloman, es un psicólogo cognitivo que ha argumentado que las personas son “procesadores paralelos” que utilizan dos sistemas de razonamiento complementarios .
Un sistema de razonamiento es deliberativo , arraigado en estructuras simbólicas, reglas y patrones de lógica establecidos (como el álgebra).
El otro sistema es asociativo : difuso, aproximado y no deliberativo, basado más en la experiencia personal y la intuición que en las reglas formales.
El sistema asociativo no es irracional per se, pero puede no ser consistente con la lógica racional formal.
Otro estudio realizado por Departamento de Ciencias Administrativas, Universidad de Waterloo y otras universidades de Canada concluyeron que a la hora de que un usuario confiara en comprar en una tienda online aparecían dos hipótesis.
# Hipótesis 1.
En un primer momento los consumidores suelen confiar en procesos de razonamiento deliberados, lógicos y explícitos.
# Hipótesis 2.
La segunda hipótesis fué que cuando los consumidores se enfrentan a decisiones de mayor riesgo, los consumidores digitales tienen más probabilidades de recurrir a procesos de razonamiento asociativo (intuitivo).
La conclusión fué que la confianza es más importante para decisiones más grandes y de riesgo, y la investigación previa sugiere que el razonamiento intuitivo es un componente crítico para confiar en alguien.
Esto significa que en comercio electróncio debemos comprender que los visitantes no siempre utilizan los procesos deliberativos, sino que a menudo confían en la intuición, especialmente a la hora de tomar decisiones de compra de mayor riesgo o coste.
Qué medidas adoptar en una tienda online para convencer a los visitantes
Los cambios “simples” (como diseños de página y opciones de fuentes, imágenes y colores) pueden ser mucho más críticos para los procesos asociativos de formación de confianza de lo que podemos pensar .
Las investigaciones realizadas sugieren que lo que parecen simples elecciones de diseño estético en realidad puede ser la forma en que los posibles clientes aprenden a confiar en tu web. Y eso influirá si deciden hacer una compra ( o no).
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Acerca del autor
SEO Mánager en ginesmayol.com . Ayudo a empresas y marcas a posicionarse en Google. Presidente de la Asociación de MKT Digital de la Región de Murcia. Creo estrategias de Adquisición de tráfico para empresas y marcas nuevas. Hago deporte a diario y me gusta todo lo relacionado con el medio ambiente y el estilo de vida sencillo y saludable.
